سياسة الشكاوى والاقتراحات
سياسة وآلية معالجة الشكاوى والاقتراحات – منصة مصاطب
1. المقدمة
تحرص منصة مصاطب على تقديم أفضل مستوى من الخدمات لعملائها، وتسعى بشكل مستمر إلى تعزيز رضاهم من خلال استقبال ومعالجة الشكاوى والاقتراحات بكفاءة وشفافية. وتهدف هذه السياسة إلى وضع آلية واضحة ومنهجية لضمان التعامل الفعّال مع جميع الشكاوى والاقتراحات، بما يدعم التحسين المستمر للخدمات.
2. نطاق السياسة
تنطبق هذه السياسة على جميع العملاء والمستخدمين الذين يتعاملون مع منصة مصاطب، وتشمل كافة أنواع الشكاوى والاقتراحات المتعلقة بالخدمات المقدمة.
3. آلية استقبال الشكاوى والاقتراحات
يمكن للعملاء تقديم الشكاوى أو الاقتراحات عبر القنوات التالية:
نموذج الاتصال الإلكتروني عبر الموقع الرسمي.
البريد الإلكتروني المخصص لخدمة العملاء.
4. إجراءات معالجة الشكاوى
أ. استقبال الشكوى
يقوم العميل بتسجيل الشكوى عبر القنوات المتاحة.
يتم استلام الشكوى وتوثيقها في النظام المخصص من قبل الفريق المختص.
ب. دراسة الشكوى
مراجعة وتحليل تفاصيل الشكوى من قبل الفريق المختص.
التواصل مع العميل عند الحاجة للحصول على معلومات إضافية.
تصعيد الشكوى إلى الإدارة العليا في الحالات المعقدة أو التي تتطلب قرارًا إداريًا أعلى.
ج. اتخاذ القرار والرد
تحديد الحلول المناسبة واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة الشكوى.
إشعار العميل بالحل المقترح خلال مدة تتراوح بين 3 إلى 5 أيام عمل من تاريخ استلام الشكوى.
يحق للعميل طلب تصعيد الشكوى إلى الإدارة العليا في حال عدم رضاه عن الحل المقدم.
5. آلية التعامل مع الاقتراحات
استقبال الاقتراحات عبر القنوات الرسمية المعتمدة.
تقييم الاقتراحات وتحليل جدواها من قبل الفريق المختص.
إدراج الاقتراحات القابلة للتطبيق ضمن خطط التحسين والتطوير المستقبلية.
إشعار مقدم الاقتراح بحالة اقتراحه والإجراءات المتخذة (عند الإمكان).
6. مدة معالجة الشكاوى والاقتراحات
يتم الرد على الشكاوى والاقتراحات خلال فترة تتراوح بين 3 إلى 5 أيام عمل.
في حال تطلبت بعض الشكاوى وقتًا أطول، سيتم إشعار العميل بذلك مع توضيح السبب.
7. سرية المعلومات
تلتزم منصة مصاطب بالحفاظ على سرية جميع معلومات العملاء، ولا يتم مشاركة أي بيانات خارج نطاق المعالجة الرسمية للشكاوى والاقتراحات، إلا وفقًا للأنظمة المعمول بها.
8. التحسين المستمر
تتم مراجعة هذه السياسة بشكل دوري لضمان فعاليتها، وتحقيق أعلى مستويات رضا العملاء، وتطوير آليات معالجة الشكاوى والاقتراحات بشكل مستمر.
9. التواصل
لأي استفسارات أو طلبات إضافية، يمكن التواصل عبر البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف الموضحين في صفحة “اتصل بنا” على الموقع الرسمي.